A vállalkozások számára, amelyek egyre nagyobb versennyel és nehéz piaci körülményekkel szembesülnek, a jó hírnév fontosabb, mint valaha. Ráadásul nem csupán arról van szó, hogy a fogyasztók többsége ugyanolyan mértékben bízik meg az online értékelésekben, mint egy személyes ajánlásban.

 

 

A Yell Business szerint az értékelések a kommunikáció és az ügyfélszolgálat javításában is segíthetnek. Hitelességet kölcsönöznek a vállalkozásnak, és társadalmi bizonyítékként működnek – még egészen új cégek esetében is. Az online értékelések emellett hasznos információkat nyújtanak más ügyfelek számára is, első kézből származó tapasztalatokat osztva meg, amelyekre a vállalkozás tulajdonosa talán nem is gondolt volna.

 

Az értékelések mint tartalomtípus is egyre hangsúlyosabb szerepet kapnak. A csillagos értékelések egyre gyakrabban jelennek meg a keresési találatok között – például a Google Ads hirdetéskiterjesztései vagy a helyi kereséseknél a Google Cégprofil (korábban Google My Business) révén. Néha maguk az értékelések szöveges részletei is megjelennek a találatokban, így az értékelések jól látható információforrássá és a vásárlói döntési folyamat gyakori állomásává válnak.

 

A rangsorolás szempontjából is fontosak az értékelések. A LocalSEO Guide 2017-es rangsorolási tényezőket vizsgáló tanulmánya szerint az értékelések az egyik legfontosabb helyi rangsorolási tényezőnek számítanak. A pozitív és negatív értékelések száma, valamint a válaszok gyorsasága és rendszeressége mind befolyásolják a „local pack” pozíciót.

 

Az értékelésekre adott válaszok azt is megmutatják a külvilág számára, hogy mennyire törődünk a vásárlói élménnyel – emellett néhány extra pontot is szerezhetünk a helyi SEO szempontjából. Minden értékelést érdemes gyorsan megválaszolni, de különösen csábító lehet azonnal reagálni egy negatív értékelésre. Mielőtt engednénk ennek az impulzusnak, érdemes tisztában lenni az értékelők hat alapvető típusával, hogy ennek megfelelően alakíthassuk ki a megfelelő és hatékony választ.

 

 

 

1. Az első értékelő

 

Mivel a fogyasztók mindössze 63%-a hagyott már értékelést helyi vállalkozásról, még mindig sok olyan vásárló van, aki eddig soha nem érezte késztetésnek, hogy értékelést írjon.

 

Ha egy első értékelővel találkozunk, tartsuk szem előtt, hogy ha a mi szolgáltatásunkról írták első értékelésüket, akkor valószínűleg erős benyomást tett rájuk az élmény (legyen az pozitív vagy negatív).

 

Hogyan kezeljük az első értékelőt?

Komolyan kell venni az első értékelőt, és ha pozitív értékelést írt, akkor örüljünk, mert ez azt jelenti, hogy a szolgáltatásunk kiemelkedő volt – olyannyira, hogy az értékelőt cselekvésre késztette. Érdemes a visszajelzést továbbítani a csapatnak, és megdicsérni őket a jó munkáért!

 

Negatív értékelés esetén viszont óvatosan és átgondoltan kell reagálni. Valószínűleg az első értékelés után nem lesz további interakció az ügyfél részéről, de ez nem változtat azon, hogy válaszolni kell.

 

Gondoljuk végig: van-e igazságtartalma a visszajelzésnek? Ha igen, belső változtatásokat kell mérlegelni a probléma megoldására. A válaszunkban ismertessük, milyen lépéseket fogunk tenni a jövőbeni hasonló esetek elkerülésére. Ha nem értünk egyet az értékelő állításaival, akkor udvariasan és professzionálisan ismertessük a saját álláspontunkat – ezzel kontextust adhatunk az olvasóknak.

 

 

 

Rendben, folytatom a fordítást a következő típussal:

 

 

 

2. A panaszkodó sorozatértékelő

 

A panaszkodó sorozatértékelők az első értékelők tökéletes ellentétei: ők rendkívül aktív véleménynyilvánítók. Hosszú múltra tekintenek vissza negatív értékelések írásában, és szinte minden vállalkozást, terméket vagy szolgáltatást véleményeznek, amellyel kapcsolatba kerülnek. Gyakran rendkívül válogatósak, és irreálisan magas elvárásaik vannak azzal kapcsolatban, amit valójában megfizettek.

 

Hogyan kezeljük a panaszkodó sorozatértékelőt?

Itt különösen óvatosan kell eljárni, mivel a sorozatértékelő számos más vállalkozással is kapcsolatba került már, és nagy tapasztalattal rendelkezik abban, hogyan lehet rossz színben feltüntetni egy céget. A válasznak kiegyensúlyozottnak kell lennie, ugyanakkor konkrétan kell reagálnia az értékelés tartalmára.

 

Vizsgáljuk meg, hogy más vállalkozások hogyan jártak el velük szemben, és próbáljuk elkerülni ugyanazokat a hibákat. Fontos tudni, hogy a sorozatértékelő szinte biztosan folytatni fogja a párbeszédet, és reagálni fog a válaszunkra – gyakran újabb panaszokkal vagy kifogásokkal.

 

Ha nem tudjuk meggyőzni őt, ne csüggedjünk túlságosan!

 

 

 

3. A közvetlen kommunikátor

 

A közvetlen kommunikátor nem kertel. Egyenesen a lényegre tér, és azt várja, hogy valaki magasabb pozícióból figyeljen rá. Ők nem az egész világnak írják értékelésüket, hanem közvetlenül nekünk, a vállalkozás tulajdonosának vagy vezetőjének címezik azt.

 

Ha negatív hangvételű az értékelés, akkor személyes hangvételű választ várnak, és valószínűleg nem magán úton, e-mailen keresztül akarnak beszélgetni, hanem a nyilvános értékelőfelületen.

 

Hogyan kezeljük a közvetlen kommunikátort?

Ne essünk abba a hibába, hogy hasonlóan nyers stílusban válaszolunk. Legyünk világosak, de ne túl bőbeszédűek, és semmiképp se váljunk konfrontatívvá. Kerüljük a kifogásokat – a közvetlen kommunikátor a lényegre törő beszédet értékeli, és gyors, határozott lépésekre számít.

 

 

 

4. A mesélő

 

A mesélő alaposan kidolgozott, részletes értékeléseket ír. Megosztja a legapróbb részleteket is, és szinte történetet mesél el az élményéről – gyakran olyan információkkal, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül a termékhez vagy szolgáltatáshoz. Az értékelés hosszából könnyen felismerhetjük, és sokszor személyes ajánlásokat, javaslatokat és tanácsokat is tartalmaz.

 

Hogyan kezeljük a mesélőt?

Ha a mesélő negatív élményt ír le, akkor a válaszadás előtt alaposan át kell gondolni a reakciót, mivel ő nagy valószínűséggel kritikus lesz egy elnagyolt válasszal szemben.

 

Ez nem azt jelenti, hogy a válasznak ugyanolyan hosszúnak vagy részletesnek kell lennie – ne essünk abba a hibába, hogy felesleges háttérinformációkat közlünk. Ha az értékelés gúnyos vagy szarkasztikus hangnemű, akkor se vegyük át ezt a stílust, mert könnyen visszaüthet, és árthat a cég megítélésének.

 

5. A mesterlövész

A mesterlövész nem finomkodik. Az értékelése rövid, lényegre törő, gyakran sietve megírt vagy helyesírási hibákkal teli lehet. Nem szabad hasonló stílusban válaszolni, de az ellenkező végletet – a túlságosan hosszú, körülményes választ – is kerülni kell.

 

Hogyan kezeljük a mesterlövészt?

Ilyen esetben figyeljünk arra, hogy válaszunk legyen tömör, de ne túlságosan rövid. Használjunk világos, lényegre törő mondatokat, és kerüljük a túlbonyolított kifejezéseket – ez jobban illeszkedik az ilyen típusú értékelő kommunikációs stílusához.

 

6. A hamis értékelő

 

A legtöbb vállalkozás legalább egyszer áldozatul esett már egy hamis értékelésnek. Ha velünk is megtörtént, valószínűleg egyetértünk abban, hogy a hamis értékelő a legrosszabb típus.

 

A hamis értékelő valójában sosem vette igénybe a szolgáltatásunkat, és nem vásárolta meg a termékünket. Ennek ellenére sérelmet érez, és örömét leli abban, hogy egycsillagos értékeléseket ír, kitalált panaszokkal, hogy rombolja az online hírnevünket. Előfordulhat, hogy egy versenytárs megbízásából jár el – vagy akár maga a versenytárs!

 

Érdemes utánanézni, van-e kapcsolat közte és egy olyan személy között, aki rosszindulatúan viselkedhet velünk szemben. Maga az értékelés szövege is adhat ehhez támpontot.

 

Hogyan kezeljük a hamis értékelőt?

Ha felmerül a gyanú, hogy az értékelés hamis, először ellenőrizzük az ügyféladatbázist: valóban volt-e kapcsolatban a vállalkozással?

 

Ne reagáljunk azonnal, ha úgy gondoljuk, hogy az értékelés nem valódi. Közben inkább arra koncentráljunk, hogy új, hiteles pozitív értékeléseket gyűjtsünk, amelyek leszorítják a hamis, egycsillagos bejegyzést.

 

 

Szívesen halljuk a véleményed!

 

Te milyen típusú értékelőkkel találkoztál már? Van bevált módszered arra, hogyan érdemes válaszolni? Írd meg tapasztalataidat hozzászólásban – kíváncsian várjuk!